싸움을 해결하는 비결 니즈와 원츠 - 마음을 훔치는 대화법 실전편 2

 

마음을 훔치는 대화법: 실전편

친구와의 대화는 편한데 거래처와의 의사소통은 영 불편하거나, 공식적인 자리에서 발표하기는 익숙한데 사적인 이야기를 나눌 때는 자꾸만 엉뚱한 방향으로 흘러가는 등 누구나 대화 상황에서 어려움을 겪은 적이 있을 것이다. 그렇다면 《마음을 훔치는 대화법: 실전편》과 함께 여러 가지 상황 속에서 대화를 이어가는 ‘말하기의 기술’을 연습해 보자. 자연스러운 대화의 기술을 살펴보았던 전편 《마음을 훔치는 대화법: 이론편》에 이어, 이어지는 ‘실전편’에서는 실제 상황에서 순발력 있게 대처하는 화법의 마술을 알아본다. 전편에서 자신의 말하기 유형을 파악하고 이론을 충분히 익혔다면, 이제는 실전 상황에서 활용하는 연습을 해 볼 차례다. 책에서는 발표, 설득, 거절 등 일상 속 대화 상황 속에서 효과적으로 대화를 이끌어 나갈 수 있는 전략과 기술을 소개한다. 대화를 술술 풀어 가는 ‘마법의 한 문장’도 잊지 말자. 실전에서 적용할 수 있도록 훈련하고 연습하다 보면, ‘말 한 마디로 천 냥 빚도 갚는’ 대화의 비법은 멀리 있지 않을 것이다.

저자

임철웅

출판

42미디어콘텐츠

출판일

2020.01.15

안녕하세요

오늘도 지난 번에 이어서 마음을 훔치는 대화법 실전편입니다.

 

책에서 배울 수 있는 것이 많아 몇 번에 걸쳐 포스팅을 할지 모르지만

오늘의 포스팅은

 

1. 갈등을 해결하는 방법

2. 설득의 기술

3. 비판을 받았을 때

 

세 가지를 다룹니다.

그럼 시작해볼까요!

1. 갈등을 해결하는 방법

관계가 깊어지는 과정에서 갈등은 피할 수 없는 이벤트입니다.

 

사람들은 저마다의 방식으로 갈등에 대응하는데요

 

어떤 이는 강요하고, 어떤 이는 회피, 어떤 이는 포기하는 방식으로

갈등을 해소해보려 하지만

이는 갈등의 존재를 인정하지 않고 피하려 한다는 공통점이 있습니다.

 

갈등의 해결을 위해서는 그럼 어떻게 해야할까요?

 

니즈와 원츠를 파악해야 합니다.

니즈는 목표를 이루기 위해 꼭 필요한 것이고

원츠는 마음속에서 원하지만 포기가능한 것입니다.

 

책에서 정말 재밌고 누구나 겪어봤을 예시를 줍니다.

 

마트에서 부모에게 장난감을 사달라며 떼쓰는 아이

 

과연 이 아이의 니즈와 원츠는 무엇일까요?

 

원츠는 장난감이며

니즈는 다른 아이들에게서 받을 부러움

혹은 다른아이에게 받은 부러움 타파, 성취감, 자존감

등이 있겠습니다.

갈등상황에서는 자신의 니즈와 원츠를 인지하며 상대와 대화하는 자세가 필요합니다.

말은 쉽죠 ㅎㅎㅋㅋ울화가 터지는데 어떻게 이성적으로 판단할 수 있을까요..?

 

저는 그래도 이 사실을 안다는 것만으로도 천지차이라 생각합니다.조금이라도 감정이 가라앉았을 때자신의 니즈를 표현하는 연습을 하다보면어느새 자신의 니즈를 더욱 거친 감정에서도 표현하는 사람이 될 것이라 믿습니다.

 

갈등은 같은 목표를 가진 사람들 사이에서 일어난다고 합니다

공통의 목표가 없는데

갈등이 계속된다면

그것은 싸움일 뿐이라 하죠

직장의 동료라면 더 나은 근무환경, 성과라는 공통목표가 있을 것이고

가족이라면 행복 연인이라면 사랑 처럼

공통의 목표 사이에서 갈등이 발생하는 것을

알 수 있습니다.

 

갈등을 해결해나가는 구체적인 단계입니다.

사진: Unsplash 의 Andrew Petrov

첫 번째 공통의 목표 확인 

상대가 적이 아니라 한 목표를 향해 가는 동료라는 인식을 통해

상호 신뢰를 구축하는 것이 필요합니다.

 

칭찬하기와 질문하기 경청하기를 통해

상대방이 원하는 것과 내가 원하는 것을 적절히 표현하는 시간을 가진다면

갈등은 원활하게 해결될 수 있습니다.

 

“우리”라는 표현을 사용함으로 상대와 같은 편임을 강조하고

상대를 차분하게 유도해야합니다.

사진: Unsplash 의 Kelly Sikkema

어조는 화가나더라도 낮고 느리게 말하는 것이 안정적입니다.

방어적인 바디랭귀지를 피하기 위해

팔짱을 끼거나 다리를 꼬지 않은 열린 자세를 보여야 합니다.

손바닥을 보이고 끄덕이면 상대에게 대화를 하고 있고

긍정적인 변화를 암시할 수 있는 장점이 있습니다.

 

싸움을 싫어하는 사람들에게는

우리의 더 나은 미래를 위한 순간임을 강조하면

긍정적인 암시를 걸어줄 수 있습니다.

 

두 번째 원하는 것을 파악하는 단계

서로가 원하는 것의 차이에 대해 의견을 교환하고

상대의 의견을 충분히 인정하는 단계입니다.

사진: Unsplash 의 Anastacia Dvi

세 번째로 필요한 것을 확인하는 단계입니다.

이 단계에서 니즈와 원츠를 구분해냅니다.

니즈를 얻는데 집중하고 원츠는 니즈 충족을 위한 수단임을 인식해야 합니다.

 

강요나 회피로 원츠를 묵살하거나 숨기지 말고

서로의 니즈를 구체화해서 해결하는 토대를 마련하는 것이 필요합니다.

 

네 번째 협상의 단계입니다.

사진: Unsplash 의 Amy Hirschi

서로 필요한 것을 충족하면서

원하는 것을 변경하거나 타협 혹은 양보가 가능한지

확인 하는 단계입니다.

서로 상대의 니즈를 이뤄주기 위해 노력해야합니다.

양보해서 중간쯤에서 합의하는 것이 아닌

각자의 니즈를 최대한 충족시켜주는 방향을 찾아야 합니다.

 

그 이후 제안의 단계입니다.

대안을 찾으며 최상의 결론을 내리는 단계입니다.

자신의 고집을 부리는 것이 아닌 유연하게 사고 해야합니다.

2. 설득의 기술

 설득을 하기 위해서는 상대방의 이야기를 많이 들어주며

저절로 자신을 오픈하게 해야 합니다.

상대방이 하는 이야기를 통해 감성적인지 이성적인지를 파악하여

그 사람에게 필요한 반응을 취해줘야 합니다.

사진: Unsplash 의 Iulia Mihailov

자존심이 강한 사람의 경우에는

내면의 부족함을 감추고 싶어하는 심리가 강한 사람입니다.

그 부분을 인정하고 감싸주는 배려를 한다면 쉽게 경계심을 허물어 줍니다.

 

설득의 프로세스는 다음과 같은 식으로 이루어집니다.

주의 > 필요 > 만족 > 시각화 > 행동화

 

상세한 이야기를 통해 충격을 주고 변화의 필요성을 느끼게 합니다.

그 후 해결책을 통해 상대방이 안심할 수 있게 한 다음

욕망이나 만족감을 시각화 하여서 보여준 후

행동으로 옮기는 것이 설득의 과정입니다.

 

이를 자기소개에 응용해보겠습니다.

 

1. 안녕하세요 저는 @@@ 입니다.

2. 저는 ###에서 두각을 나타내며 ~한 장점이 있습니다.

3. 저와 함께한다면 ##한 장점이 있을 것입니다.

4. 근거로 이러한 사례가 있습니다.

사진: Unsplash 의 Campaign Creators

 

설득의 강화

1. 상대방에게 초점을 맞추어라

 

상대방의 두려움과 필요를 안다면 상대방을 설득하는데 힘이 됩니다.

따라서 경청을 통한 정보 수집은 언제나 필수입니다.

 

2. 상대에게 믿음을 줘야 합니다.

 

결국 믿음이 있어야 설득이 됩니다.

사진: Unsplash 의 Campaign Creators

3. 계속 관계를 유지할 사람임을 잊지 말아라

설득에 이번에 실패하더라도 관계가 유지된다면 다음에 기회가 있으니 꾸준한 관계유지는 필수입니다.

 

3. 비판에 올바르게 대처하는 자세

사진: Unsplash 의 Markus Winkler

 1. 변명한다

해명과 변명은 같은 말 같지만 다르게 전달됩니다.

그러나 해명하는 것으로 상황이 해결되기를 바란다면 상당히 무책임합니다.

 

2. 무시

상대가 비판을 그만둘 때까지 무시해버리는데 관계의 신뢰가 무너진다는 큰 단점이 있습니다.

 

3. 똑같이 되갚아주는 반응을 보이는 것

이때다 싶어서 그동안 말하고 싶었던

상대의 비슷한 점을 비판하는 것입니다

이러면 서로 감정싸움 밖에 되지 않습니다.

 

4. 화를 내버리기

...

 

 그럼 비판에는 어떻게 반응하면 좋을까요

 

상대방의 비판을 확인하며 자신을 추스려야 합니다.

결국 비판도 같은 목표가 있는 사람에게서 오는 경우가 크니까요

열린 자세를 취하며 상대방의 말이 수용되고 있음을 표현한다면 좋습니다.

 

비판을 수용할 때 반드시 사실을 확인해야합니다.

명확한 사실 없이 상대방의 기분에 맞추는 것은

자신의 가치를 낮추는 것이기에

항상 사실과 개선점을 명확히 하고 수용하는 것이 좋습니다.